I. APRESENTAÇÃO: 

O atendimento a clientes é tarefa de todos e não apenas daqueles que levam o nome de atendentes. É também uma tarefa que extrapola o lugar e o tempo. Cada colaborador (empregado, funcionário) é, ou deveria ser um embaixador da empresa (autarquia, instituição), representando-a condignamente em quaisquer situações. A qualidade do atendimento constrói a boa imagem da Organização.

 

Quanto mais se conhece a empresa e mais se compreende o seu cliente, mais eficazmente ele será atendido.

 

II. OBJETIVOS:

1 - Propiciar aos participantes a oportunidade de reflexão/sensibilização no que se refere à importância de seu trabalho junto aos clientes.

2 - Facilitar o desenvolvimento com das habilidades e atitudes adequadas à melhoria progressiva do atendimento aos clientes.

 

III. PUBLICO:

Atendentes internos e externos

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IV. METODOLOGIA:

Exposição dialogada, dinâmicas, debates, e simulações de atendimento.

 

 

V. CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

 

1.   O Cliente:

•  O significado de Cliente

•  A tipologia dos clientes

• Postura diante da Diversidade

• Identificando e promovendo a Acessibilidade

 

2.   O Indivíduo e o Relacionamento Interpessoal

•  A importância do autoconhecimento e do autogerenciamento

•  Diferenças Individuais

•  Valores e preconceitos; diálogos internos, emoção e razão

•  Apresentação pessoal, conduta e etiqueta sócio-profissional

•  Percepção do mundo físico e das relações

•  Padrões de relacionamento no trabalho

 

3.    O Profissional: conhecimentos e habilidades para o exercício da função.

• Organização do posto de trabalho

• Planejamento do dia-a-dia

• Interfaces internas

• Valores e normas da Autarquia

• Exigências e expectativas dos clientes

  

4.    Comunicação

•  Elementos da comunicação

•  Os vários tipos de comunicação: (verbal, escrita, linguagem corporal)

•  Barreiras à comunicação

•  Recursos e atitudes que facilitam a comunicação

 

5.     Relação com a Clientela

•   A diferença entre atendimento e tratamento

•   O atendimento externo

•   O atendimento do público interno (colegas da equipe e outros setores)

•   O atendimento presencial e por telefone

•   Atendimento a reclamações

•   Situações Difíceis: Como administrá-las

•   O Papel do Atendente na formação da imagem da empresa.

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6.     Especial para espaços com público infantil:

•   O Princípio da Psicologia Infantil

•   O ludismo como linguagem

•   Prevenção ao bullyng

•   Pauta Recreativa X Pauta educativa

•   Sindromes e comportamentos

•   Como atender aos atípicos sem secregrar os demais.

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VI. CARGA HORÁRIA:

Treinamento : Oito horas.

Conteudo adaptado para seminário: Quatro horas.

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VII. FACILITADOR:

Liege Lima. Comunicologa, com especialização em Desing Instrucional (UNIFEI); Analise Transacional (IDEPO); Analise Comportamental dos Traços de Caracteres (OCE); Pos em Consultoria Sistêmica Familiar e Organizacional e Conciliação e Mediação de Conflitos (CM). Elaboradora e Produtora de Projetos Culturais; Com atuação na área de T&D e em Planejamento Estratégico. Mentora de programas Terapeuticos/Comportamentais.